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Le relazioni con i clienti

Dopo aver presentato il Bilancio del Bene Comune e aver raccontato chi sono le persone che “fanno” CAES, è arrivato il momento di analizzare più da vicino chi sono i clienti del consorzio: il 56,3% sono Enti del Terzo Settore, il 35,7% persone fisiche e l’8% realtà profit e del settore pubblico.

L’obiettivo principale di CAES è quello di rispondere ai loro bisogni assicurativi e per farlo, il primo passo da compiere è promuovere la loro educazione finanziario-assicurativa, ossia il rendere consapevoli i potenziali clienti della loro situazione e delle loro conseguenti necessità, anche se latenti. Da qui nasce una relazione con il cliente impostata sull’ascolto e l’orientamento del bisogno, che si concretizza in diversi modi, in primis con la rinuncia della vendita a priori di uno o più prodotti assicurativi: CAES propone solo ciò che sembra adeguato alle esigenze e non colloca con l’esclusivo obiettivo di vendere.

Abbiamo sperimentato negli anni che questo tipo di approccio è funzionale all’instaurarsi di una relazione di fiducia con i nostri assicurati -si legge nel Bilancio del Bene Comune-. L’assicurarsi con CAES diventa una scelta e una condivisione dei nostri valori”.

Un esempio in questo senso è dato dal fatto che il portafoglio di CAES è composto da molte polizze di piccola entità, con premi anche di 50 euro, che vengono richieste da piccoli clienti del mondo non profit che hanno necessità di un’assicurazione minima per i propri volontari ma spesso hanno budget ridotti. CAES cerca quindi di trovare il giusto compromesso tra il prodotto offerto e il suo costo: “Non proponiamo, a priori, né il prodotto più caro né quello più economico ma quello adeguato”.

I nuovi clienti arrivano a CAES in larga parte (43%) attraverso le reti di partnership che il consorzio ha instaurato nel tempo con realtà di rappresentanza che lo promuovono tra i loro soci e clienti (ad esempio Banca Etica o gli accordi “Promuoviamoci"). Un ulteriore 15% dei nuovi clienti entra in contatto con CAES attraverso il passaparola di amici e familiari mentre un altro 7% dalla ricerca sui social o sul web.

Più difficile invece misurare puntualmente la fidelizzazione dei clienti, tuttavia è possibile fare un’analisi complessiva rispetto al numero delle polizze chiuse in relazione alle nuove polizze entrate ed in relazione al totale delle polizze presenti in portafoglio al 31 dicembre 2022:

• CAES ha un portafoglio in crescita: +5,2% nel ramo auto e +7,3% negli altri rami rispetto al 2021;
• nel ramo auto ha anche una nuova produzione in crescita: +8,7%;
• negli altri rami CAES ha un’incidenza più alta della nuova produzione sul portafoglio rispetto all’incidenza delle polizze perse (disdette e annullate) sul portafoglio. Nello specifico, le polizze nuove incidono per il 17,6% mentre le polizze chiuse per il 2,8%.

Un altro aspetto importante da analizzare consiste nelle ragioni per cui sono state chiuse le polizze: nel 2022 il 9,4% la causa principale è stata la pandemia da Covid-19, per il 56,6% cause strutturali (il cliente ha chiuso l’attività, ha sciolto l’associazione, si è trasferito, ha venduto l’immobile che era assicurato o ha estinto il mutuo per cui aveva attivato la polizza), per il 18,5% a cause non specificate e per il 15,3% a causa di insoddisfazione. Un dato importante da segnalare è il fatto che nel 2022 CAES non ha ricevuto nemmeno un reclamo.

CAES coopera con 59 imprese che offrono gli stessi servizi nella medesima area geografica (si tratta delle agenzie aderenti alla Rete Eticapro) e con due associazioni (la rete RIES e il Forum per la finanza sostenibile) per elevare gli standard ambientali e sociali del settore.

Proprio il rispetto per l’ambiente è uno dei focus centrali dei prodotti distribuiti da CAES: le polizze RC auto distribuite dalla compagnia Assimoco, ad esempio, prevedono tariffe inferiori per chi assicura un’auto elettrica o ibrida, la possibilità di inserire il pacchetto di garanzie “pedalo sicuro” in abbinamento a una polizza RC auto: una copertura dedicata al ciclista che lo tutela per danni provocati a terzi durante l’utilizzo della bicicletta, per infortuni subiti e con l’assistenza che si attiva in caso di guasto o rottura. Il pacchetto copre l’intestatario dell’auto assicurata e i figli minori trasportati in bicicletta con seggiolino omologato.

In altri casi -grazie all’intervento di CAES- sono state inserite agevolazioni come lo sconto sulle polizze auto ETICAR derivante dall’essere titolari di un abbonamento annuale ai mezzi pubblici, atto a premiare sistemi di mobilità alternativi a quello automobilistico. O ancora l’eliminazione delle franchigie e il raddoppio dei massimali, sulla polizza Infortuni (prodotto Infortuni Eticapro Assimoco), quando l’infortunio si verifica mentre si pratica una mobilità alternativa.

C’è infine un ultimo dato che racconta il modo di fare assicurazione di CAES: il 79,4% del fatturato realizzato nel corso del 2022 ha riguardato prodotti che includono elementi di sostenibilità sociale o ambientale.